La fidélisation du client, avenir du e-commerce?

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D’après les prévisions des spécialistes du commerce en ligne, le e-commerce devrait connaitre une stagnation dans les années à venir. Un processus normal de maturation du marché dont la fidélisation des clients pourrait être très vitale pour les sites marchands .

On estime à environ 100 000 sites de commerce en ligne sur le territoire Français avec un volume de 37,7 milliards d’euros de marchandise vendues en ligne: le e-commerce n’est donc pas touché par la crise. Pourtant selon l’institut d’études économiques Xerfi, qui a fait paraitre  un rapport sur le taux de sur le e-commerce pour les années à venir. Cette organisme annonce en effet un ralentissement progressif une stabilisation à partir de 2016. Par conséquent, l’année dernière la croissance du e-commerce représentait 22% du marché. Un résultat important mais relatif puisqu’on estime à 18% la croissance pour l’année 2013. Et celle-ci devrait tomber à 13% en 2015. Ce qui représente une croissance positive mais assez faible lorsque l’on pense au 53% ont été atteints dix ans auparavant en 2005. cela est comparable dans le monde du web en général pour la création de sites internet par exemple.

La concurrence… Et la crise.

Mais selon un membre de la Xerfi, consultant dans une agence web à Nantes, cela est tout à fait normal : « la croissance du commerce sur l’internet diminue simplement parce qu’on est partis de rien, il y a donc eu une croissance, on se rapproche de la phase de maturité du produit ». Ce que confirme Xerfi qui estime que le potentiel limite d’acheteurs devrait être atteint vers 2016-2017. Une croissance dont la faible évolution peut s’expliquer aussi par l’affaiblissement du pouvoir d’achat des cyberconsommateurs. En effet, le panier moyen par ménage est tombé à 90,3 euros cette année. Et le pouvoir d’achat n’est pas l‘unique  responsable. La concurrence dans le e-commerce est en effet très accrue. Ainsi, seule une trentaine de sites se partagent un quart de l’activité totale du marché. Et ceux-ci sont exclusivement des sites de commerces existant uniquement sur la toile. Pour répondre à cette problématique, le rapport lance quelques indices. Celle, par exemple des chaînes de distribution.

La fidélisation une bonne solution.

Les chaines des distributions ont en effet réussi à récupérer leur retard dans le secteur, surtout  par l’intermédiaire du « drive ». D’ailleurs sur 90 grandes sociétés de distribution françaises, 70% seraient détentrices d’un un site marchand. De plus, le rapport rappelle qu’à la différence de la France, l’Angleterre, qui est le marché numéro un en Europe concernant le commerce en ligne, posséderait une quasi exclusivité de sites appartenant à des commerces physiques. Enfin, selon le rapport précédemment cité l’objectif pour les sites e-commerce se trouverait dans la fidélisation. Mais selon la Xerfi ( voir ici ), la fidélisation sera obligatoirement marquée par un changement profond : « le problème du commerce en ligne, c’est qu’il ne s’est développé que sur les prix très bas, mais fidéliser les gens que par les prix n’est pas bon sur le long terme ». Et de poursuivre : « Le modèle doit donc se réinventer « . L’heure n’est donc pas à la fidélisation gadget avec des cartes fidélités ou autre que tout le monde pourra posséder mais plutôt au service et à la qualité de service que l’on pourra additionner. La maintenance informatique du e-commerce a commencé!

 

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À propos de Luc :

Gérant de " A vous le web !" depuis 2008 en Independant. Je m'occupe de la création de sites internet ainsi que de la visibilité des sites que je crée. Je suis donc également devenu consultant SEO/SEA. J'accompagne mes clients dans leurs projets au fil du temps, autant pour se faire connaitre sur le web, que pour améliorer leur site selon leurs besoins.

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  1. Par : micro-center

    La fidélisation d’une clientèle « virtuelle » est indispensable dorénavant. Mettre des outils à disposition de ses clients pour qu’ils puissent s’exprimer peut être une bonne alternative. Se limiter à des newsletter n’est plus suffisant. Il faut aller vers le consommateur et oser demander leur avis mais aussi leurs attentes est je pense une très bonne démarche en terme de fidélisation.

  2. Par : Satterlee

    Bien sûr que la fidélisation est une bonne solution et elle l’a toujours été même si l’on est plus poussée sur la vente que sur le SAV. La fidélisation doit également voire plus se faire sur Internet et les moyens sont nombreux : newsletter, bonus, carte de fidélité, tchat en ligne, possibilité de rencontres directes…

  3. Par : création site web marseille

    Bonjour, parler de la fidélisation des clients c’est déjà entrer au coeur même du e-marketing. Mais c’est vrai qu’avec la bataille qui se tient actuellement entre les sites e-commerces, il est important de mettre en place une bonne stratégie de fidélisation. Le partage de lien me semble être une bonne idée, utiliser au maximum les réseaux sociaux pour développer les fans (les clients). Privilégier les clients du site afin de les rendre plus motivés à parler de sa boutique en ligne à ses amis.
    C’est tout, merci!!!

  4. Par : le-multimedia

    La fidélisation clientèle passe par la qualité des services et ou produits et la réactivité du service client. Aujourd’hui atteindre à tout prix un certain CA prime avant la relation client, qui plus est la fidélisation clientèle. Dommage…

  5. Par : closset

    Bonjour, je travaille dans une société qui possède un site e-commerce, et la fidélisation est l’un des points clés d’une bonne stratégie sur le web. Il faut absolument savoir se démarquer de ses concurrents, mettre en avant une valeur ajoutée. Là est toute la difficulté du e-commerce. Mais c’est un milieu très passionnant !

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